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広報担当者の皆様、情報発信への期待と同時に、その背後に潜むリスクへの不安を感じたことはありませんか？
1つ間違えれば、企業の信頼を根底から揺るがしかねない「炎上」や「誤情報」。
特に、慎重に事業を営む経営者や担当者の方々は、このリスクに対して大きな懸念を抱いていることと思います。
しかし、このリスクへの向き合い方こそが、企業の真価を問う時代になりました。
リスクを未然に防ぐための広報活動は、単なる「守り」ではありません。
それは、日々の誠実な姿勢を通じて、結果的に企業の揺るぎない信頼を築くための重要な「守りの広報」なのです。
この記事では、なぜ企業の情報が炎上してしまうのか、そのメカニズムを分かりやすく解説するとともに、今日から実践できる5つの具体的なリスク対策をチェックリスト形式でご紹介します。
このチェックリストが、皆様の広報活動における「安心」の確かな指針となることを願っています。
なぜ、あなたの会社は炎上してしまうのか？
「まさか、うちの会社が…」
多くの担当者がそう思う一方で、インターネット上では日々、企業の炎上事例が後を絶ちません。
なぜ、あなたの会社は炎上してしまうのでしょうか？
その背景には、現代のコミュニケーションが持つ特有のメカニズムがあります。
SNSの拡散性と情報の断片化
SNSは、情報を瞬時に、そして広範囲に拡散する力を持っています。
しかし、その過程で、発信された情報が本来の文脈から切り取られ、断片化されてしまうことが多々あります。
読み手の誤解と感情の増幅
「正義の鉄槌」を振るう人々
インターネット上には、企業の不祥事や不適切な発言に対し、「正義の鉄槌」を下そうと考える人々が少なからず存在します。
彼らにとって、企業の小さな不備や見落としは、攻撃の対象となってしまうのです。
特に、中小企業が陥りがちな落とし穴としては、以下の点が挙げられます。
１．発信担当者の独断と、チェック体制の不備
広報担当者が少数精鋭である場合、情報発信の最終チェックが一人に委ねられがちです。
これにより、担当者個人の価値観や見落としが、そのまま企業のメッセージとして発信されてしまうリスクがあります。
２．コミュニケーション・トーンの一貫性の欠如
ブランドとしての発信ルールが定まっていないと、担当者によって言葉遣いや表現にばらつきが生じます。
これが、顧客の期待とのギャップを生み、不信感に繋がる場合があります。
守りの広報を実践するための5つのチェックリスト
一方で、ネガティブな事態が発生した際に、透明性の高い情報開示と誠実な対応を貫いたことで、かえって顧客からの信頼を高めた企業も少なくありません。
守りの広報とは、単に失敗を恐れることではなく、誠実さをもって信頼を築くための積極的な姿勢なのです。
ここからは、日々の広報活動で活用できる「守りの広報」を実践するための5つのチェックリストをご紹介します。
チェックリスト1：発信前の「3つの視点」でセルフチェック
情報発信のボタンを押す前に、必ずこの3つの視点から内容を確認しましょう。
- 事実に基づいているか？（正確性）
- 発信する情報に、客観的なデータや根拠はあるか？
- 誇張表現や憶測は含まれていないか？
- 数字や固有名詞に間違いはないか？
- 特定の誰かを不快にさせないか？（倫理性）
- 特定の属性や価値観を持つ人々を傷つけるような表現はないか？
- 多様な視点から見て、誤解を招く可能性はないか？
- 自社の理念や価値観と合っているか？（一貫性）
- そのメッセージは、貴社が大切にしているミッションやバリューに沿っているか？
- ブランドイメージから大きく外れていないか？
DIANTは、コミュニケーション・トーン&マナーの基本として「誠実（Sincere）」を掲げています。
これは、常に正直で、真摯な姿勢で向き合い、誇張や誤解を招く表現は避けるというものです。
この3つの視点でのセルフチェックは、DIANTが大切にする「誠実さ」を日々の広報活動に反映させるための具体的な行動指針となります。
チェックリスト2：社内連携による「ダブルチェック体制」の確立
発信者の独断や見落としを防ぐためには、複数名によるチェック体制が不可欠です。
- 複数部署での確認体制
広報担当者だけでなく、製品やサービスを深く理解している開発担当者、法的リスクを判断できる法務担当者、そして経営層など、複数名で内容を確認するプロセスを設けましょう。 - 客観的な視点の確保
特に、自社にとって都合の良い情報になりがちな部分は、第三者の客観的な視点を取り入れることで、よりバランスの取れたメッセージに修正することができます。 - 承認フローの明確化
誰が最終承認者となるのか、どのようなプロセスで確認を進めるのかを事前に明確にしておくことで、迅速かつ安全な情報発信が可能になります。
DIANTでは、「チームとして貢献する」ことを顧客対応の基本姿勢として掲げ、社内の知見を結集してお客様にとって最善のソリューションを提供しています。
この考え方は、リスク対策においても同様です。
広報担当者一人で抱え込まず、社内の多様な専門性を持つ人々と連携することが、より強固な守りの体制を築く鍵となります。
チェックリスト3：「万が一」に備えるリスク対応マニュアルの整備
炎上や不適切な情報が発生した際、初動対応の遅れが事態をさらに悪化させることがよくあります。
- 対応フローの策定
ネガティブな情報が発生した場合、誰が最初に情報をキャッチし、誰に報告するのか。
初期対応の窓口は誰が務めるのか。
社内外への情報共有のタイミングはどうするのか、といった具体的な対応フローを事前に定めておきましょう。 - メッセージングの準備
謝罪文のひな型や、よくある質問（FAQ）への回答など、想定される事態に備えたメッセージングを準備しておくことで、慌てることなく、一貫性のある対応が可能になります。 - 関係者との連携体制の構築
緊急時に連携が必要となる部署（経営層、法務、カスタマーサポートなど）との連絡体制を事前に確認しておくことも重要です。
DIANTが追求する「ソリューションデザイン」の根幹は、「問題が起こってから解決する」のではなく、「そもそも問題が起こらないように、未然に防ぐためのデザイン」を提供することにあります。
広報におけるリスク対応マニュアルの整備は、まさにこの考え方を具現化するものです。
チェックリスト4：情報開示の透明性を保つ「誠実」な姿勢
もしネガティブな事態が発生してしまった場合、その後の対応が企業の信頼を左右します。
- 正直かつ真摯な姿勢
たとえ企業にとって不利な情報であっても、隠蔽しようとせず、正直かつ真摯な姿勢で向き合うことが、長期的な信頼に繋がります。 - 迅速なレスポンス
事実関係の調査には時間がかかりますが、その間も「現在事実関係を確認中です」といった迅速なレスポンスを心がけましょう。
沈黙は、不信感を増幅させる最大の要因です。 - コミュニケーション・トーンの統一
DIANTのコミュニケーション・トーン&マナーの基本は「誠実（Sincere）」です。謝罪や説明を行う際も、高圧的な表現や一方的な断定を避け、常に相手の立場に寄り添う姿勢を貫きましょう。
DIANTが掲げる「誠実さ」は、お客様が持つ「一緒に作り上げていきたい/過程も大切」という価値観に応えるものです。
不利な情報であっても、プロセスを重視し、透明性をもって開示する姿勢は、結果的に顧客からの信頼を深めることにつながります。
チェックリスト5：日々の「コンプライアンス」意識の醸成
リスク対策の基礎となるのは、コンプライアンス遵守です。
- 基本的な法令遵守
著作権、個人情報保護法、景品表示法など、広報活動に関わる基本的な法令を常に意識し、遵守しましょう。 - 業界ルールや自主規制の理解
所属する業界特有のルールや自主規制についても理解を深め、適切な広報活動を行いましょう。 - 「コツコツ」とした地道な努力
コンプライアンス遵守は、一朝一夕で身につくものではありません。
DIANTのバリューである「コツコツ」とした地道な努力の積み重ねが、コンプライアンス意識を醸成し、企業活動の揺るぎない土台となります。
リスク管理こそが、未来の信頼を築く
広報活動における「慎重」さは、決して弱点ではありません。
むしろ、企業の信頼を守る最大の強みとなります。
リスク管理は、単に問題を回避するためのものではなく、社会や顧客との約束を守り抜き、未来の信頼を築くための積極的な投資なのです。
私たちDIANTが提供する『ソリューションデザイン』は、広報活動におけるリスクを未然に防ぎ、安心感を持って情報発信ができる環境を共に創り上げる「伴走者」です。
炎上しにくい発信体制の構築から、万が一の際のメッセージング戦略まで、貴社の状況に合わせて具体的にサポートいたします。
貴社の「慎重」さを信頼に変え、安心感を持って情報発信ができる未来を、私たちと共につくりませんか？
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